Quan algú realitza una reserva per allotjar-se a algun lloc, assistir a un espectacle o fer ús d’algun servei, ràpidament avalua si el servei es correspon amb l’import pagat, si compleix les seves expectatives, les coses que podrien millorar-se i si el recomanaria a algun conegut. Això s’ha vist reforçat per l’amplia varietat de l’oferta i per les avaluacions que generalment se l’hi demanen que hagi en pro de millorar la qualitat del servei.

Actualment algunes plataformes de reserva de serveis (per exemple, l’empresa Airbnb que permet a un anunciant mitjançant el seu web l’anunci de lloguer d’allotjaments a canvi d’una petita comissió) permeten tant al client valorar a l’ofertant, com a l’ofertant avaluar al client final, podent alertar a altres ofertants del comportament del client que ha efectuat la reserva.

Això podria donar un nou sentit al cartell que tots hem vist alguna vegada a alguns locals: Reservat el dret d’admissió, el qual emparat per la seva respectiva llei autonòmica determina que el públic no podrà entrar a un local, públic o privat, sense complir els requisits exposats i publicats clarament, permetent d’aquesta forma als gerents i els treballadors d’un establiment a regular la tipologia de clients als quals vol ofertar els seus serveis o als que desitja vetar l’entrada. Pel que, donades les noves particularitats actuals en l’oferta de serveis a internet, deuria ser revisat i actualitzat.

Estem davant el principi d’un fenomen d’avaluació de la qualitat inversa en els serveis, on s’ha passat, de valorar uns serveis i instal·lacions, a avaluar la qualitat del demandant o client final. Aquest fet, originat en l’economia col·laborativa, podria estendre’s, compartint la informació, a altres variants del sector terciari, amb oferta a internet, tant per millorar la qualitat del propi servei, com per evitar possibles futurs problemes amb individus que no saben comportar-se i que fan que es degradi la reputació del comerç, servei o destinació turística es vegi compromesa.

Està el consumidor de serveis preparat per ser avaluat? Està disposat el proveïdor de serveis a emetre responsablement judicis sobre els seus clients? Cóm s’adequa la legislació als nous models d’economia col·laborativa?

Esther Querol Castillo
Secretaria i vocal de Comunicació de la sectorial Comerç, Turisme i Consum
Esquerra Republicana